TNT renouvelle sa confiance en Nuance pour son serveur vocal interactif

Antony – 12 mars 2009 - Nuance Communications, Inc. (Nasdaq: NUAN), fournisseur leader de solutions de reconnaissance et de synthèse vocales, annonce que TNT, société de transport express et professionnel figurant parmi les leaders mondiaux de son marché, a choisi les technologies vocales de Nuance pour moderniser son serveur vocal interactif. Une stratégie qui permet aujourd’hui à TNT d’optimiser la gestion quotidienne de plusieurs milliers d’appels concernant le suivi des colis qu’elle transporte.

En France, TNT compte 50 000 clients pour le compte desquels elle livre chaque jour 350 000 colis. Equipée depuis 2003 d’un serveur vocal interactif (SVI) s’appuyant déjà sur les technologies vocales Nuance, TNT était arrivée au bout des potentialités technologiques offertes par cette première génération de solutions. Fort de ce constat, TNT lance, en juillet 2007, le projet New Voice.

« Le développement de notre activité et des nouvelles technologies nous ont incités à moderniser notre SVI », ajoute Laurent Husquin, directeur de projet TNT. « Nous entendions étendre les horaires d’ouvertures de notre service client ainsi qu’accélérer les délais et la qualité des réponses apportées aux demandes de nos clients. Notre objectif étant également, en toile de fond de ce projet, d’améliorer la satisfaction par rapport au service rendu ».

Avant le déploiement du projet New Voice, TNT a défini les spécificités métier liées à son activité pour les corréler aux possibilités technologiques offertes par les solutions de Nuance. Sur la base de ces éléments, Nuance a réalisé une maquette ensuite testée par TNT. La mise en œuvre s’est alors réalisée en trois phases avec tout d’abord un déploiement à l’échelle du département du Rhône, puis de la région Rhône-Alpes et enfin, de la France.

Ainsi, depuis fin avril 2008, la solution est opérationnelle pour l’ensemble des appels entrants chez TNT concernant le suivi des colis au départ et à destination de l’hexagone. Le système supporte parfaitement la volumétrie des appels entrants.

Le projet de modernisation du SVI New Voice permet de traiter 1500 appels par jour, dont 1/3 correspond à des demandes de suivi-colis. Par ailleurs, 12% des demandes de preuves de livraison sont pris en charge par cet outil. Une solution qui permet aujourd’hui aux agents du service client national TNT de se concentrer sur les appels à plus forte valeur ajoutée.

D’un point de vu fonctionnel, la solution apporte des réponses qualitatives aux appelants. Elle est capable de fournir des éléments précis sur l’état d’une livraison voire, de renvoyer un nouvel ordre de livraison. Enfin, grâce à cette solution, les horaires d’ouverture du service client ont pu être étendus. Le service client est désormais accessible 24h/24.

L'expérience de TNT en France dans le cadre du projet New Voice est prise comme base de référence au niveau international par la Division Express du groupe TNT pour définir ce que sera le futur serveur vocal interactif de Suivi-Colis (le "Speech Self Service") déployé par le Groupe.

A propos de Nuance Communications :

Nuance (Nasdaq: NUAN) est leader sur les marchés des solutions d’imagerie numérique et de reconnaissance et de synthèse vocales destinées aux entreprises et utilisateurs du monde entier. Ses technologies, applications et services optimisent la productivité des utilisateurs en révolutionnant la manière dont ils interagissent avec les informations et créent, partagent et utilisent leurs documents. Chaque jour, des millions d’utilisateurs et des milliers d’entreprises utilisent des applications de Nuance pour améliorer leur productivité. Pour plus d’information, rendez-vous sur www.nuance.fr.

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